第一條為了加強對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作，維護(hù)電信用戶的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理暫行辦法》及有關(guān)法律法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 信息產(chǎn)業(yè)部和各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局(以下統(tǒng)稱電信管理機構(gòu))根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供的電信服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查。
信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局負(fù)責(zé)組織全國性電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)電信服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督抽查工作及具體事宜。
第三條 監(jiān)督抽查工作應(yīng)遵循公正、公平、客觀、有效的原則。
第四條 電信管理機構(gòu)對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查的范圍包括營業(yè)網(wǎng)點、客戶服務(wù)中心、計費中心、網(wǎng)管中心、業(yè)務(wù)代辦點等場所，抽查內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量、服務(wù)承諾、格式合同等《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中規(guī)定的內(nèi)容，以及各項電信服務(wù)質(zhì)量規(guī)章制度落實情況。
第五條 電信管理機構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作，可以采用人工調(diào)查、測試、檢驗等手段，采取明查或以普通用戶身份“暗訪”的方式進(jìn)行，抽查的范圍可以是全面檢查、隨機進(jìn)行的抽樣檢驗或針對某個選擇對象的抽樣檢驗。
第六條 電信管理機構(gòu)在開展服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查工作時，應(yīng)履行以下列職責(zé)：
(一) 確定抽查方案，包括抽查對象、抽查時間、抽查內(nèi)容和 抽查方式；
(二) 組織抽查人員；
(三) 按照《電信服務(wù)質(zhì)量通告制度》向社會或企業(yè)公布抽查 結(jié)果；
(四) 依法對侵犯用戶合法權(quán)益的行為進(jìn)行處罰。
第七條 電信管理機構(gòu)工作人員在監(jiān)督抽查服務(wù)質(zhì)量時，可以行使下列職權(quán)：
(一) 詢問被抽查的單位及相關(guān)人員，并要求提供相關(guān)資料；
(二) 有權(quán)進(jìn)入被檢查的工作場所，查詢、復(fù)印有關(guān)單據(jù)、文件、記錄和其他資料，暫時封存有關(guān)原始記錄；抽查人員實施監(jiān)督抽查過程中，需要行使上述職權(quán)時，抽查執(zhí)行人員應(yīng)出示有效證件， 并由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行。
第八條 對于在監(jiān)督抽查過程中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量方面的問題，監(jiān)督抽查人員可以當(dāng)場提出處理意見，要求電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者采取有效措施，盡快子以糾正；對于嚴(yán)重侵害用戶合法權(quán)益的行為，電信管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照法定程序給予處罰。
第九條 電信管理機構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查的具體工作，可以委托電信用戶委員會等用戶組織或中介機構(gòu)完成。
第十條 電信管理機構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查，可以采取定期或不定期的方式。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局根據(jù)本地實際和工作重點原則上每年至少進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查。
在同一時間段(一個月之內(nèi))，同一地區(qū)(地市級城市所轄區(qū)域)，因同一問題引發(fā)的用戶申訴達(dá)到3起以上時，電信管理機構(gòu)應(yīng)立即責(zé)成電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者自行檢查或及時對所涉及的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者該項業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督抽查。
第十一條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)主動配合電信管理機構(gòu)的檢查或調(diào)查，如實提供有關(guān)資料和情況，不得妨礙和干擾監(jiān)督檢查工作。
第十二條 電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查人員應(yīng)當(dāng)廉潔自律、秉公執(zhí)法，并對抽查中所涉及的當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項負(fù)有保密義務(wù)。
第十三條 本規(guī)定自印發(fā)之日起實施。
二OO三年三月四日
電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督抽查參考內(nèi)容
一、對營業(yè)廳抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)營業(yè)廳整體環(huán)境(整潔、方便，公布資費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)時間、服務(wù)公約等)；
(二)營業(yè)員力、理業(yè)務(wù)情況(包括服務(wù)態(tài)度、用戶等侯時長等)；
(三)業(yè)務(wù)查詢、咨詢的方便情況：
(四)格式合同是否明確易懂，是否有違規(guī)條款；
(五)電信管理機構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
二、對業(yè)務(wù)代辦點(含公用電話)抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)各種業(yè)務(wù)介紹及各項業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)公布狀況，是否設(shè)置規(guī)范性標(biāo)志；
(二)業(yè)務(wù)流程的規(guī)范性、手續(xù)是否齊全；
(三)各項業(yè)務(wù)的收費狀況；
(四)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；
(五)業(yè)務(wù)宣傳的真實性；
(六)電信管理機構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
三、對電信運營商客服工作抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)用戶投訴渠道及解決機制是否暢通有效；
(二)暫停或終止服務(wù)前通知機制；
(三)客服電話包括人工服務(wù)的設(shè)備接通狀況：
(四)客服電話基本服務(wù)內(nèi)容的及時性、有效性、全面性和準(zhǔn)確性；
(五)人工服務(wù)態(tài)度；
(六)電信管理機構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
四、 對電話信息臺進(jìn)行抽查的內(nèi)容主要包括：
(一)是否有收費引導(dǎo)音；
(二)計費合理、準(zhǔn)確性；
(三)信息更新及時有效；
(四)電信管理機構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
五、 對電信業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量、通信質(zhì)量進(jìn)行抽查的主要內(nèi)容：
(一) 《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定的指標(biāo)；
(二)電信管理機構(gòu)要求的其他內(nèi)容。
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